近日，市民王力(化名)向光明网科技投诉反映，其在去哪儿网以849元在线订购机票，11月24日因故取消航班后，理应退得的机建和燃油费170元却迟迟未到账。去哪儿网站代理商告知其只能退回159元，扣掉的11元为票面价与支付价的差价。对此，北京百瑞律师事务所律师张国栋认为，去哪儿网“支付价与票面价不一致，任何情况差价不予退还”属于霸王条款，对消费者来说，这种条款没有法律效力。

　　申请退票退款被告知因系统出错不能“原路返回”

　　据王力介绍，今年11月初，他通过去哪儿手机客户端在线成功订购了一套从北京起飞的往返机票，11月24日，原本是回程的日子，因临时有事不得不取消当日行程，于是，王力通过在线提交了退票申请。“之前，我多次提交过改签、或者退票，当时，也是因行程未定多次被取消掉，最后一次是航班起飞后才打电话申请退票的。”他说。

　　12月12日，王力发现仍未收到退款，提交退款申请后，被告知退款“因系统出错”不能原路返回，去哪儿网方面要求他另行提供银行账号才能退款。

　　光明网科技查询得知，11月24日，东航KN5230次航班即为王力的行程，是由毕节飞雄机场前往北京南苑机场的航班，回程机票票号显示，该机票总价为849元（包括120元燃油附加费、50元机场建设费和679元机票票价）。

　　按照国家民航总局相关规定，折扣(特价类)机票在航班起飞后两小时申请退票，只退给机场建设费和燃油附加费，也就是说王力可以拿到170元退款。

　　王力说，“我经常在去哪儿网订购机票，对退改签等有关规定有一定了解。但是，去哪儿网的代理商却告知系统出错，退款不能原路返回，需要我提供一个银行账号给他们，这让我十分不解。”

　　“不仅如此，他们(去哪儿代理商)说只能退159元给我，而不是机场和燃油费总计170元。可是，我从去哪儿网站上的订单信息上查看到的是退170元，所以，我的要求也不高，就是只要170元。我投诉也就是认为，多余的600多都扣掉了，这170元退不退得让我有个缘由。”王力强调。

　　去哪儿网：否认系统出错，退170元等15个工作日

　　去哪儿网对王力所提及的系统出错予以否认，据称，王力的机票订单扣除掉票价100%后，退款金额为机建和燃油费总计170元。“这张机票订单已经成功退款，大约在3到15个工作日内款额会到账，均为原路返回，到目前，我们这方面没有出现过系统故障。”去哪儿工作人员表示。

　　原来，告知王力因系统出错退款不能原路返回的是去哪儿网站的一家代理商——票谋天下，而王力所述的往返机票订单，是“票谋天下”为其办理出票手续的。

　　记者注意到，对于退款难与慢这类情况，去哪儿网曾经多次遭到投诉，今年8月，去哪儿网被曝页面显示已退款，退款金额却两周后仍未到账。

　　用户在去哪儿网预订机票成功提交订单后，去哪儿网代理商再为客户进行出票，这其中，代理商也会因航空公司的浮动票价不用，与用户所支付的折扣金额有所不同。

　　中国东方航空公司客服人员告诉记者，王力当日行程机票订单实际支付价为总价860元，这也就说明，票谋天下当日是以机票票价690元加机建和燃油费总计为860元为王力办理的票务手续，只不过王力是以去哪儿网站折扣价849元进行支付的。

　　争议焦点：退款是159元还是170元？各方说辞不一

　　以860元的机票票价办理了出票手续，按说消费者支付的849元扣除690元票面价后也确实只能退159元。票谋天下的解释是，航空公司扣除的票面价是多少，他们也就按照航空公司扣除部分后向客户退款。所以，理应退159元。

　　不过，东方航空朱姓工作人员表示，单从机票票面价格上来看，由于该机票订单为航班起飞后申请退款，所以按规定只能退170元的机建和燃油费。而这一说法光明网也从去哪儿官方网站票谋天下代理商页面上得以确认，退款金额为170元。

　　去哪儿客服人员很明确地告诉记者，王力的订单退款确实是170元，且从后台数据上看该机票订单已经退款成功，仅需等待到账即可。

　　12月15日，“由于‘系统出错’才导致向客户索取银行账号以便付款。”票谋天下工作人员向记者解释。

　　当王力收到退款159元后，向去哪儿网投诉索要剩余11元，但遭到客服人员的拒绝。票谋天下称，十几分钟后他们已按照页面显示向王力补回了差价11元。

　　截至发稿前，记者进一步核实得知，去哪儿网站确实已经受理了王力的退款申请，并于12月14日向王力提供的银行账户上成功打款159元，16分钟后又再补退了11元，总计退款170元。

　　律师释疑：退款应以订票时网站票价信息为准则

　　一边声称按票面价坚持退159元，一边依旧坚持按页面显示要退170元。可到底应该退多少？退款应以什么作为标准？为此，光明网记者咨询了北京市百瑞律师事务所律师张国栋。

　　张律师表示，用户在网站订购机票时，首先在支付前就会有一些条款需要同意才能进入到最后出票状态，网站和用户之间在进行电子业务交易时已经有了一个潜在的承诺和要约。“这其实是对网站和用户双方做了一个约束力，网站如果没有低于航空公司的诱惑价格，用户则不会选择支付交易。”

　　“同样，用户以低于票面价的价格预订网站提供的服务，就应该以网站的信息为准则，退款也是如此，不可能说你票面价高于当时网站标示的折扣价格时，用户退改签就要受到票面价约束，使用户拿不到应该获得的退款。”张律师说。

　　在张国栋律师看来，去哪儿网所谓“支付价与票面价不一致，任何情况差价不予退还”的特殊票务说明等规则，属于不公平格式条款。“这类条款在法律上起不到约束消费者的作用，是无效的。”他说。（吴劲珉）