网络购物实惠便捷，但也有烦恼。

　　本报资料图片

　　本报记者 栾吟之

　　买错东西难以退货，收到假货找不到卖主、花哨广告真假难辨……很多市民网购时，往往遭遇这样的烦恼。

　　新修订的《消费者权益保护法》，立法理念向消费者适度倾斜，进一步强化经营者义务。 “新消法”对网络交易平台的责任进行了清晰定位，提供“七日无理由退货”并须及时返还货款；代替卖家承担先行赔偿责任；一旦有消费者因虚假广告造成损害，网站也应承担连带责任。这些规定，能有效解除网购烦恼吗？

　　“无理由退货”还需细则支撑

　　【法条链接】

　　第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　【调查】

　　记者在多个购物网站发现，“七天无理由退货”规则已被添加进“购买规则栏”；还有的网站虽然没有明示，但记者联系客服后都得到“允许无理由退货”的答复。

　　其实，早在“新消法”颁布实施之前，这条“大度”的退货规则已在淘宝网上实行了一段时间。根据网站退货规则，消费者可以在“退货原因”下拉菜单里选择“七天无理由退换货”、“收到商品破损”、“未按约定时间发货”等理由，其中“七天无理由退换货”位居下拉菜单首位。

　　一些买家觉得，淘宝网设置的规则比较合理，商家必须在5日内回应，否则存在第三方平台的货款将自动退回买家账户。如果商家同意退货申请，钱款将会在卖家收到退货并予以确认后退回 （最长10日），一旦商家拒绝退货，买家就必须更改“退货原因”，双方还是无法达成一致的，网站方会进行调解。

　　“‘无理由退货’兼顾了买卖双方权益。 ”一些网店店主说，“新消法”中“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”、“消费者退货的商品应当完好”等规定同样有利于卖家。一名手工玩具网店店主说，他出售的是玻璃、珍珠等拼贴玩具，很容易损坏，虽然不属于新消法所列的退货品种，但也不适用 “无理由退货”规则，且很难保证顾客退回的商品完好无损。目前，这家网店已与网站协商，除了到货商品存在质量问题外，其他情况下不予退还。

　　“网络交易平台还有许多服务细节需完善。”业内人士说，“七天无理由退货”实际操作中会产生很多问题，包括超过七天时限怎么办，退货途中商品损坏谁担责等等，这些都需要网站作为平台根据各自经营性质制定详细规则，引入运费险等商业保险解决问题。

　　“免责条款”无法免责

　　【法条链接】

　　第四十四条：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　【调查】

　　根据“新消法”规定，网络交易平台有义务提供销售者的真实、有效联络信息。但记者在一家颇有名气的二手奢侈品匿交易网站上看到，网站设置了一条“免责条款”，申明会员商家的联络方式、产品描述、图片等信息都由会员自行提供，会员依法对所有信息承担责任，网站对于信息的准确性和真实性等均不承担任何责任。

　　一些网站运营方认为那家网站的“免责条款”有一定道理——因为平台上卖家太多了，网站只是提供一个“买卖自由，双方自愿”的平台，要求网购平台直接监管不现实。但许多买家则觉得这种“免责条款”很不厚道。网购消费者张先生说，网上购物方式与实体店购物的最大区别之一，就是难以直面店主，无从查证商家是否具经营资质、信誉等情况，因此更需要网络平台把关，加强审查和监管，这也是网站作为 “第三方”存在的意义所在。

　　这样的“免责条款”是否真的能让网络交易平台与各种纠纷 “撇清关系”？业内人士表示：“行不通。”按照目前行规，网络交易平台通常会要求入驻商家支付一笔入场费，因此其具备先行赔付的条件，在入驻商家无法提供各种商品销售者真实名称、地址和有效联系方式时，网站应当承担责任，而一旦网站明知销售者侵害消费者权益而放任自流，这种情况下则构成共同侵权。

　　应为网络广告设“过滤器”

　　【法条链接】

　　第四十五条：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

　　广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

　　【调查】

　　“快速瘦脸，像明星一样5天变成小V脸”、“一边睡觉一边减肥，两周无效退款”……网站上发布的产品广告比起电视、报纸广告来说更是来势凶猛，许多美容瘦身产品、健身器材都“图文并茂”，甚至附上明星照片和视频，让许多买家难以拒绝。

　　买家因虚假广告主张权利，前提是要弄清什么是“虚假广告”。一般而言，虚假广告分成几种类型，一是虚假消息，宣传的商品或者服务的信息本身不存在；二是虚假的品质和功能，广告宣传的有关商品或服务并未达到广告中所宣传的质量技术标准或不具备广告所宣传的功能效用；三是虚假的价格，又称欺骗性价格广告，即消费者最终支付的货币与广告宣传价格不符；四是虚假证明，指广告采用带欺骗性的证据或假借他人言论宣传商品的质量、功能等，诱骗他人上当。根据中国消费者协会调查显示，虚假广告多集中于保健品、化妆品、药品、医疗辅助用品等领域。

　　“新消法”打击虚假广告的亮点很多，网络交易平台难辞其咎。新规首先强化了虚假广告发布者的责任，包括消费者享有请求行政机关查处的权利，这在以前的消法中没有规定；还有，网络交易平台如果不能提供经营者真实名称、地址、有效联系方式的，就要承担赔偿责任，发布关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，也要承担责任；此外，虚假代言者也不能置身事外，社会团体或其他组织、个人在虚假广告中向消费者推荐商品或服务，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。

　　对此，一些资深买家提醒，网站应设置一些“过滤器”，屏蔽产品说明中的一些“蛊惑性词语”；同时，买主在网购尤其是购买金额较大商品时，应注意保留原网页页面和买主与客服人员的聊天记录等信息，一旦遭遇虚假广告侵害，可以及时提供相关证据进行维权，防止网页信息更改而投诉无门。