3月11日，省消委副秘书长李晋安（左），省消委投诉部主任邓坤值守96111热线，为消费者维权支招。
省消委专家值守华西传媒呼叫中心96111，为消费者维权支招
去年4月份才交的房子，墙角就出现裂纹。”“网上买了双靴子，到货后7天内要求退货却被拒绝。”……11日上午，华西3·15维权热线火爆，四川省保护消费者权益委员会副秘书长李晋安和投诉部主任邓坤坐镇华西传媒呼叫中心96111，为消费者维权支招，除现场答疑外，他们也将部分消费者投诉问题“打包”带走，承诺跟进核实、协调。
值守热线
专家为40余名消费者答疑
“我父亲通过电视购物，花599元买了一部手机，广告上说这部手机可以当电脑用，还要送600元的话费，结果手机运行特别慢，送的话费也不能充值。”上午9点半，“华西3·15维权热线”刚一开通，内江市民蒋先生就打进96111“吐槽”。
在消委专家坐镇华西传媒呼叫中心96111期间，消费者的咨询热线不断，他们投诉、咨询的内容主要集中在网购退货不容易、房屋质量存问题、预付卡消费不保险等。
杨女士打进热线称，1月25日左右，她在淘宝网上购买了一双468元的哈森皮靴，商家承诺是正品并且可以7天无理由退货。到货后，她认为皮靴并非正品，要求退款，卖家不退。“你把商品的详细资料提供给我们，我们将转交给有管辖权的消委会处理。”邓坤说。
热线太火爆，原本一个小时的答疑时间延长了20多分钟，两位专家为40多名打进热线的消费者耐心解答，现场支招，并把他们的问题“打包”带走，承诺尽快跟进核实、协调。
维权对话
7天“后悔权”成投诉新热点
华西都市报：去年一年，全省消委组织接到的投诉热线中关于哪类的投诉最多？这类维权的难点在哪儿？
李晋安：去年，全省消委组织共受理消费者投诉28552件，有关售后服务问题投诉3362件，其中，396件涉及移动电话，占售后服务投诉的11.78%，主要问题是“三包”难兑现。
虽然新消法中明确了“举证责任倒置”制度，赋予经营者质量瑕疵举证责任，从一定程度上减小了消费者的维权成本。耐用商品是“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等”，移动电话机是否属于这一范畴目前没有明确的司法解释，因此在消费纠纷调解过程当中，导致该项规定适用出现困难。
此外，需要提醒的是，经营者的举证责任义务仅限于六个月内，如果消费者在消费过程中遇到争议，应该第一时间向当地消委组织投诉。
华西都市报：不少市民打热线反映网购7天内要求退货却碰壁，为何网购7天无理由退货“后悔权”难落实呢？
李晋安：手机售后维修、餐饮霸王条款、网购7天“后悔权”、家用汽车、商品房合同条款、针对老年人的保健广告是去年投诉的六大热点。
去年，全省消委组织共受理网络购物投诉214件，与2013年同期相比翻了三倍。新消法赋予了消费者网购七天无理由退货的权利，有关七天无理由退货的投诉也逐渐成为了新的热点。
退货难，一方面是经营者利用格式条款，擅自制定不适用与七天无理由退货的商品种类，排除消费者该项权利，另一方面则表现在“商品完好”界定模糊，商品需要拆开包装才能检查产品是否合格，但个别经营者却将拆开包装作为不适用七天无理由退货的条件。这一切问题多是因法律法规还不够明确和细化，给一些消费争议留下了空间。
消费提醒
办预付卡前三注意“一看二查三少”
服务项目和质量与开卡时的承诺不一致；刚办了卡，店就倒闭了……关于预付卡的投诉并不少见。邓坤也想要通过华西都市报提醒消费者，在办卡前，一定要“一看二查三少”。即查看预付卡的背面有无明文约定，预付卡的有效期，预付卡的消费范围，以及预付卡能不能办理退款等等；在掏腰包买卡前，一定检查店面或是企业有无工商部门颁发的营业执照，并且提前打听对方的经营规模和大小。此外，不要在卡上储存太多的金额，以免不能及时消费而带来经济损失。
热点问答
38元买干果遇欺诈利用新消法可按500元求偿
市民：我在干果店买了袋干果，38元。包装上写着重量500克，打开后发现有一袋食品脱氧剂，一称有150克，干果实际重量就只有7两，却标注一斤，太欺骗消费者了。
邓坤：《定量包装商品计量监督管理办法》明确规定，商品包装的显著位置应该正确、清晰地标注定量包装商品的净含量。商家这样的行为属于欺诈消费，按照食品安全法，可以要求十倍赔偿，即380元，但新消法规定了500元的保底赔偿，即赔偿金额不足500元的，我建议你可以根据新消法惩罚性赔偿原则，按500元求偿。老年人报团被加价事前未告知消费者可投诉
市民：我母亲今年67岁，前段时间我在一家旅行社帮她和她朋友报团去云南旅行，却被告知60岁以上老人要多收200元，这是否属于乱收费呢？
李晋安：旅行社必须履行告知义务，如果在与消费者签订合同前，并未告知加收费用，就直接多收费用或者之后要求加收，这就涉嫌侵害消费者知情权，可以向消委部门进行投诉，也可向当地旅游执法部门进行举报。
华西都市报记者吴冰清摄影张磊实习生漆元寒德宗
