3月12日，太原市工商局、太原市消费者协会联合发布2016年度消费投诉热点情况，一年共受理消费者投诉7596件，为消费者挽回经济损失631.33万元。在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为互联网购物、美容美发和洗浴、餐饮、文化娱乐、网络接入服务、装饰装修、房屋中介、住宿、洗染、电信服务。
从投诉热点来看，存在以下问题。
非现场购物令人忧。网络购物、电视购物消费投诉越来越成为普遍性投诉。主要问题有：一是质量问题；二是质量担保未落实。消费者收到商品后发现是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺；三是实物与宣传不符。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品；四是“网络交易七日无理由退货”执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等；五是保价承诺不保价。商家宣称不用等“双11”即享最低价，不料几日后又降价。消费者要求补偿差价，商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝；六是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限；七是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。
房屋中介、装饰装修服务陷阱多。房产中介的投诉主要存在以下问题：房屋质量存在瑕疵；虚假宣传和合同违约等。如开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水等重要事项和承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等；二手房交易投诉多。如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或单方面要求加收佣金等；房屋租赁问题不断。如房屋内设备无法使用，中介擅自扣取押金，退租等违约责任不清等。房屋装饰装修投诉主要集中在：材料以次充好；交钱容易退货难；缺少相关的行业规范和标准。目前装饰业行业标准和地方规章仍难以形成体系，由于装饰装修行业特点，尚未出台统一全面的装修房屋质量检验的专门标准，一些不法装修公司以缺乏标准为由逃避责任。
汽车投诉数量大，质量和服务打折扣。汽车投诉主要存在以下问题：一是“三包”规定执行不到位；二是质量问题居高不下。新车质量问题突出，在“三包”期内出现故障后，商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定为消费者人为原因导致，拒绝执行免费维修；三是一些经营者在维修汽车时，夸大故障或以安全为借口，误导消费者更换配件、安装一些并不需要的配置，甚至以次充好、以旧充新；四是消费者贷款购买汽车时交纳续保押金，双方约定还完贷款后退回续保押金，但最后商家会以消费者没有从车行交纳保险为由拒绝退还押金；五是强制购买商业保险屡禁不止；六是订（定）金、押金引发纠纷。消费者缴纳订（定）金、押金后，往往由于商家违约迟迟不按期提供车辆或提供的是有瑕疵的车辆，商家却拒绝退还费用。
服装鞋帽类投诉突出，质量和售后服务亟待加强。投诉的主要问题有：一是商家销售的服装、鞋帽没有合格证；二是一些商家重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉的态度不积极；三是质量问题：服装标识不符合规定，服装洗后严重褪色、缩水。消费者购买反季鞋，超过“三包”期导致维权困难。
手机问题层出不穷,消费者维权难。手机投诉主要问题有：充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差等；运营商销售的合约手机出现质量问题，不履行移动手机“三包”中的退换货及维修义务；消费者不知情的情况下产生了各种增值费用，运营商未按相关规定让消费者二次确认并收取费用；水货、翻新机等问题也较为突出，维权还比较困难。
家用电子电器类投诉居高不下，提高质量任重道远。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种多，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“人为损坏”为由拒不承担举证责任；二是消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等；三是维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修。
预付卡消费欺诈已成顽疾。近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：一是经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。
生活、社会服务类投诉问题多。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业。在餐饮、住宿服务方面，消费者反映主要问题有：住宿环境差、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境。在美容、美发行业，也是问题频发，投诉较多，主要是安全责任意识差，造成对消费者人身安全伤害。如有的消费者在美容店做美容保养后，没有达到预期的效果，而且身体局部出现炎症后提出赔偿，经营者拒绝，只能走法律程序。（记者 张小林）
