近日在第八届中国家电网购高峰论坛上发布的《2016中国家电网购分析报告》显示，2016年我国B2C家电网购市场（含移动终端）规模达到3846 亿元，同比增长27.9%。不考虑移动终端产品，纯家庭用电子电器产品的线上市场规模为1796亿元，增幅高达35.3%，家电业以高于同期整体实物商品9.7个百分点、“用类”实物商品6.5个百分点的增长速度领跑网购市场。2016年，家电市场网购渗透率已达19.95%。

    家电网购市场规模的快速扩大为国内家电业增添了一份信心，各大家电品牌纷纷大力布局线上业务，加码电商，以期谋求新的市场增长点。

    “去年，山西家电市场总销售额略微下降，线上销售增幅达到百分之五六十，今年以来，网络销售增幅逐渐下降，原因是过去线上线下价差比较大，现在价差缩小，对于智能产品中的高端产品，消费者需要更好的产品体验感。”省家电行业服务协会会长孔建华说。

    孔建华介绍，去年网购家电的增长是最快的，但反映的问题也是最多的，质量难以保障、山寨遍地开花、售后服务难、维修费用高等等。

    太原市消协公布的2016年十大典型案例中，其中两个案例即是网购家电。

    家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种多，消费纠纷主要体现在商品质量和售后服务两方面。太原市消协2016年度受理消费者投诉情况及热点分析显示，家用电器类投诉量位居前五。在具体商品投诉中，投诉量居前十位的家电有电视机和洗衣机。

    省家电行业服务协会成立于2006年8月，原为山西省家电维修行业协会，2011年12月正式更名为现用名称。目前拥有会员单位100余家。

    近日，山西省家电行业服务协会投诉站被评为“2016年度消费维权先进组织”。

    为了加强对产品特殊故障的鉴定、协调、处理，协助司法、工商、消协解决家电产品的特殊问题，维护消费者、家电工作从业者的合法权益，省家电行业服务协会成立了第三届“山西省家用电器维修专家委员会”，作为该专家委员会主任，孔建华提醒消费者，在购买家电前需要线上线下货比三家，在电商渠道购买家电产品，消费者需将聊天记录、付款证明等信息予以保存，以便日后遇到消费纠纷时，可以作为证据以维护自己的合法权益。同时提醒消费者，尽可能前往实体店体验产品之后再选择购买。“买的不如卖的精，谁也不会去做亏本的买卖，为了满足网购消费者的低价需求，以及保持与线下商场产品价格的差异化，厂家针对网上和线下推出了不同的产品，如何维持‘低价’？厂家就会在材料上做文章，很多家电产品虽然线上线下产品的外观看上去一模一样，但线上产品在品质和功能上却大大‘缩水’。如若网购，最好在实体店看一下相同型号和相近型号，而不要盲目贪图便宜，大型家电高端产品还是建议线下购买。”

    每年3·15期间，省家电行业服务协会都要举办一系列公益活动。今年3月11日，该协会启动以“权心为您益传万家”的系列活动。在活动现场，海尔、创维、康佳、新飞、三友等五家企业负责人代表家电行业向社会作出公开承诺：诚实守信，合法经营。

    “家电商品品类多，专业性强，普通消费者很难甄别其质量。举办这个活动的目的，不仅仅是宣传消费维权知识，还要让消费者能够主动、积极地通过协会去维护自己的合法权益。”孔建华说。（记者 何玉梅）