51.3%受访者遭遇过大数据“杀熟”

专家：企业利用大数据“杀熟”侵犯了消费者知情权、自主选择权和公平交易权

据媒体报道，一些互联网企业正利用大数据“杀熟”。有网友谈到自己在某旅行网站预订一家常住酒店，用自己账号登录，显示房间价格380元，用朋友的账号登录则显示价格为300元。据人们反映，这种“熟客”反而被加价的情况还存在于网约车平台、票务网站和网购平台等。

日前，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2008名受访者进行的一项调查显示，51.3%的受访者遇到过互联网企业利用大数据“杀熟”的情况，59.2%的受访者指出大数据面前信息严重不对称，消费者处于弱势，59.1%的受访者希望价格主管部门进一步立法规范互联网企业歧视性定价行为。

59.2%受访者指出大数据面前消费者处于弱势

刘玄是北京师范大学研究生，她曾和男友同时在一个电影票务App查看电影票价，发现两人的账号显示的价格不同。刘玄对记者说，她和男友之前去重庆旅游，在某支付平台上预订酒店也遇到了同样的问题。

北京某高校学生李莉(化名)今年1月在一家常用的旅行平台购买机票，最初看到价格为1400元。她觉得等一等价格可能会降，结果越刷页面价格越高。“涨到1500多元时我赶紧下了单，但忘了支付，再刷了一下马上涨到1600元，我无奈之下只能付钱。过后一看，价格又变成了之前的1400元。”李莉说，她的同学买电影票时也遇到过相似的情况。

调查显示，63.4%的受访者认为互联网企业利用大数据“杀熟”的情况普遍。51.3%的受访者坦言自己遇到过。交叉分析发现，在一线城市遇到这种情况的受访者更多，90后遇到这种情况的更多，这可能与大城市、青年群体网络消费更频繁有关。

河北石家庄市民刘嘉欣春节期间买电影票时，也遇到过票务App“杀熟”。“我和我妈妈分别登录自己的账号看同场次的电影票，票价相差十几元。可能是因为我平时经常用这个平台买电影票，是‘熟客’，而我妈妈注册后只使用过几次。”刘嘉欣感叹，本来能让信息更透明的互联网平台，一些企业却区别对待消费者。

北京某互联网公司创业者赵倩(化名)对记者说，她的一个朋友曾偶然发现，自己在某旅行网站上常预订的一家酒店比别人手机上显示的价格贵。“很多人平时可能都不会去想、去怀疑这种事，我朋友也是碰巧发现。”赵倩认为，收集用户信息后进行用户行为模式分析，在用户不知情的情况下直接提高价格，侵犯了消费者知情权。

对于企业利用大数据“杀熟”，调查中，59.2%的受访者指出大数据面前信息严重不对称，消费者处于弱势，55.5%的受访者认为这透支了消费者对企业的信任，是短视行为，42.5%的受访者认为这与传统经济中的“杀熟”相同，体现了一种滞后的商业思路，27.1%的受访者直言这是一种价格歧视。也有17.5%的受访者认为企业利用差别定价获取利润是正常的经营策略，9.0%的受访者认为这无可厚非，大数据只是充分利用了消费者的信息。

“商家‘杀熟’的营销策略一旦被消费者发现，可能得不偿失。”刘玄举例说，“有些商家直接写明‘新用户下单立减18，老用户满20减5’，问题反而不大。而暗地里欺瞒消费者，大家发现后可能放弃购买，或者注册多个账号比对，‘择低’购买。这样一来，平台不但没捞到好处还丢了信誉。”

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海认为，企业这种“杀熟”行为损害了消费者权益，辜负了消费者的信任，也会影响自身商业信誉，降低顾客忠诚度，是“搬起石头砸自己的脚”。“这种行为对电商行业整体也会产生负面影响”。

治理大数据“杀熟”，59.1%受访者希望价格主管部门进一步规范歧视定价行为

调查中，74.5%的受访者认为企业利用大数据“杀熟”侵犯了消费者的知情权，75.5%的受访者认为此举侵犯了消费者的公平交易权。

“企业利用大数据‘杀熟’、进行差别定价的行为，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。”刘俊海指出，商家限制了信息披露，没有恪守契约精神。从现有的消费者权益保护法和即将出台的消费者权益保护条例上看，针对大数据“杀熟”行为的治理是有法可依的。他还指出，企业这种行为违反了价格法。

“互联网平台应该多考虑用户利益，平台的用户黏性好了，就会获得更多流量，在此基础上收益会增加。”赵倩认为，技术本身是中性的，关键在于企业如何决策和利用。“如果完全禁止企业利用大数据，他们就无法给用户提供更优质的产品和服务。应该完善相应的法律法规，对企业恶意使用大数据、造成用户损失的行为进行规范”。

针对商品或服务的价格短期内呈现不合理变动的情况，李莉建议建立相应渠道或机制，方便消费者反映或投诉，“甚至可以要求平台直接给出商品或服务在一定期限内的价格变动曲线，供消费者参考”。

关于规范企业利用大数据“杀熟”的行为，调查中，59.1%的受访者希望价格主管部门进一步规范歧视定价行为，56.1%的受访者认为应该立法禁止企业随意搜索和挖掘个人数据，48.6%的受访者建议消费者留意网络产品和服务价格是否有差别和变化，收集证据，42.5%的受访者希望相关部门对恶意的大数据挖掘行为实施监督和管控，30.8%的受访者希望严惩商家损害消费者权益的行为，以儆效尤。

“互联网再大也大不过法网，出现种种问题，还是因为执行不力。”刘俊海建议，价格主管部门加大监管力度和处罚力度，工商管理部门和其他相关执法机构落实对消费者合法权益的保障。“工商总局、国家发改委、网络主管部门可以出台文件组织联合执法行动，进行全国性的拉网式清理整顿”。

他还建议消费者树立成熟的消费心理，货比三家，定期清除窃取个人消费偏好的程序软件，避免登录不信任的网站，加强自我保护。“大数据的源头还是在消费者，企业要取之有道，用途合法，不能只看利润，还要遵守法律和道德，时刻对消费者怀有感恩之情”。

受访者中，66.5%的人经常在网上消费，29.2%的人偶尔在网上消费。生活在一线城市的受访者占33.8%，二线城市的占42.2%，三四线城市的占19.7%。00后占1.4%，90后占26.2%，80后占51.0%，70后占15.6%。记者 杜园春 实习生 张若白 渠性怡