3月13日上午，在2019年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会暨年主题启动仪式上，山西省市场监督管理局党组成员、副局长武小勤发布了2018年全省消费投诉热点。互联网企业利用大数据杀熟、一些App过度收集用户个人信息、家装公司携款跑路成消费者投诉新热点。

异地购买家具维权难

2018年，全省各级市场监管机关与消协组织共受理2539件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉787件，占此类投诉量的31%。与历年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。

网络购物虽方便了消费者，但异地购买家具维权困难。存在问题有：有的消费者网购家具，涉及跨地域问题。受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形；有的消费者收到的实物与网络图片显示的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障。即使消费者选择网购七日无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。

预付式消费与金融信贷捆绑

近几年来，预付式消费一直是维权热点，横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发。主要问题有：预付卡涉及资金总额庞大，资金监管不力，资金安全难以保证；办卡容易退卡难，经营者与消费者签订合同时，通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦产生纠纷，经营者以此为理由，拒绝履行相应义务。

特别值得警惕的是，近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。

在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时往往把自己所提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。

消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。

商品房销售纠纷时有发生

商品房销售纠纷主要集中在四个方面：

部分开发商在建设项目的过程中，擅自更改规划，以赠送面积吸引消费者购买房产，但在实际的建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现，造成实际交房和效果图、平面图、沙盘展示甚至购房合同等出入较大，严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑。

房屋存在墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等。

开发商逾期交房或逾期办理房产证，逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金。

开发商虚假宣传，包括装修标准、面积与实际不符。

电信服务投诉仍然突出

2018年，全省各级市场监管机关与消协组织共受理电信服务投诉1236件，与2017年相比，在服务类投诉中的占比上升0.64%，投诉问题有：

资费问题，如未经消费者同意擅自更改套餐；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用，运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用。

网络问题，如不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制，无法正常观看视频、浏览网页及其他App，消费者只能加价恢复网速；上网流量资费不透明，产生莫名的费用。

个人信息问题，比如消费者个人信息泄露，商业短信和垃圾短信，给消费者的生活造成极大困扰。

装修质量投诉时有发生

2018年，全省各级市场监管机关与消协组织共受理房屋装修类投诉2985件，占服务类投诉的18.84%，较去年上升2.1%。

签订合同前装修公司有意低报价揽客，施工到一定阶段变相收取额外费用；订购的装饰材料品牌与宣传不符；工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中物品损坏，且拒绝合理赔偿；售后服务推脱、延迟、不履行等问题。

互联网装修服务公司借助新型技术手段，给消费者造成更便捷、更优惠的假象，在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路等，成为新的投诉热点。

大数据杀熟问题普遍

2018年“大数据杀熟”一词开始进入广大消费者视野。网民反映，一些知名互联网平台提供的打车、在线票务、酒店预订等服务，均存在大数据杀熟问题。据某社会调查中心对2008名受访者进行的相关调查显示，51.3%的受访者表示遇到过互联网企业利用大数据杀熟的情况，63.4%的受访者认为互联网企业利用大数据杀熟的情况普遍。

个人信息保护缺失

2018年，消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词。6月，圆通被曝10亿条快递个人信息被挂到外网公开售卖；8月底，华住酒店被曝出集团数据泄露，涉及1.3亿个人信息与5亿开房数据；11月28日，中消协发布《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》。报告显示，在测评的10类100款App中，91款存在过度收集用户个人信息问题，近半数App的隐私条款内容不达标。

尽管过度收集行为已经侵犯了用户隐私，信息泄露更给用户造成了不可挽回的损失，但相关法律规定过于笼统缺乏可操作性，责任主体违法成本过低，给消费者带来更高的个人信息泄露风险。要真正保护好“大数据时代”的个人隐私，需要完善法律、法规和强化监管，给互联网企业收集用户信息等行为戴上“紧箍”。 晨报记者梁耀华