编者按

系列促进消费政策出台、国家市场监督管理总局成立、《电子商务法》颁布、消费者组织公益诉讼首度获得突破……在过去的一年，消费和消费维权领域发生一系列重大事件，对维护市场秩序、保障消费者权益提出了更高的要求。这一年，作为消费者的您在消费维权的路上有过哪些酸甜苦辣？一年一度的“3·15”即将来临，今日起，本报开设《聚焦3·15》专栏，以携手社会各界共同营造放心消费环境。

随着云计算、大数据以及物联网的飞速发展，电商网络消费渐入主流。然而，层出不穷的虚假宣传、网络售假、刷单炒信、物流滞缓等电子商务服务问题也多遭诟病。“假货”“次品”“虚假宣传”等问题制约了电商发展，让人们热衷的网购迎来行业瓶颈。

相较于线下购物，缺少解决问题的有效渠道使线上购物维权更困难。近年来，随着网购投诉已成为消费者投诉的热点，电商发展得不到有效监督和管理导致消费者信任度进一步下降，甚至阻碍整个全行业健康发展。在2019年“3·15”消费者权益保护日来临之际，呼吁在曝光电商侵权的同时，研究如何加强企业监管和行业自律，为消费者建立畅通的网购维权渠道、完善的电商商品监管与售后服务、诚信的电商环境是电商行业所要思考的问题。

泛滥假货成网购之痛

质量是企业之本，是产品的生命，理应摆在第一位考虑。产品质量一直是消费者网络消费的心头病。

消费者王先生说，他在电商平台购买了某知名品牌酒，“还没喝，但是在对酒瓶盖上的防伪查询后，提示是非法代码，等于没通过真酒验证，我很担心这酒的质量。”消费者李女士吐槽自己在电商平台上购买连衣裙的经历，“颜色和图片完全不一样，裙尾开衩的地方露出了里子布，没法往出穿！”；还有消费者反映，在电商平台买了台电脑，“用了一周不到，死机两次，经常黑屏，使用过程很卡，严重怀疑是翻新机。”……

对于电商领域而言，质量不合格和假冒伪劣是最突出的两大问题。据消协调查结果显示，近一半受访者认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题；其次，近四成的消费者认为，“质量不合格商品较多”和“线上线下商品质量不一致”也是电商平台购物存在的普遍问题。时至今日，产品质量问题成为消费者对于电商购物关注的焦点。

从调查数据看，目前，在各级12315收到的投诉中，网购产品质量问题所占比重最大。此外，电商的虚假促销、不实宣传等问题也让消费者屡屡受伤。据省消协专业人士分析，网购存在的质量问题，其中一个原因是电商行业相比线下实体门店经验不足的问题，对货品品质把控、渠道质量检测都不完善。“假货”“次品”“虚假宣传”等问题将制约电商发展，成为电商之“殇”。

2019年1月1日，《电子商务法》正式实施。该项法律对于电子商务经营者、电子商务合同的订立与履行、电子商务争议解决、电子商务促进、法律责任等进行详细规定，对于规范电子商务领域各主体行为，完善消费者权益保护机制，畅通消费维权渠道，维护电商行业市场秩序，引导电商行业持续健康发展具有重要意义。

电商行业亟待整改

“亲，给个五星好评吧，返2元红包！”在网络消费中，部分“聪明”的卖家在评论上做起文章。他们一方面利用“小恩小惠”诱导消费者给好评，一方面购买“水军”刷好评。而相当一部分消费者就是上了这些“伪”好评的当。

更令人无法接受的是，商品质量出现问题时，消费者记录下真实的感受却被卖家或平台删掉。根据《电子商务法》规定，今后，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径；电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

前不久，中消协对互联网舆情数据分析后绘制出电商平台“好评返现”问题的词云分析图显示：消费者普遍关注好评返现的真实度，比如：卖家说晒图给钱，实际并没有、买家给了好评却说字数不够、好评与产品质量的关系等问题。

今年，《电子商务法》出台后，这类行为将被禁止。根据《电子商务法》规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权；电商经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

据业内人士表示，电商平台和经营者责任是贯彻落实《电子商务法》的关键。调查结果显示，近六成消费者认为电商经营者应保障消费者对商品来源与服务提供者信息充分的知情权；半数消费者反映网购平台应对集中促销期间及前后商品价格进行记录、协助消费者维权与政府监管、承担相应的社会责任；还有消费者认为：电商平台应加强对入驻商家的审核与管理，而有关政府部门及社会组织应开展消费领域调查、揭露行业问题、推动企业整改。

电商“直通车”为消费者保驾护航

打开手机微信，朋友圈里几乎被各种微商的广告霸屏。从食品到日用品，从化妆品到服装鞋帽，从药品到手机，甚至是从新房到二手房……忙碌的微商们抓住一切机会横扫微信圈。

近几年，在发展迅猛的网络消费中，微商具有典型性，同时也成为消费者权益受损的重灾区。对于那些无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台，进入门槛低的微商，一旦与消费者发生消费纠纷，微商往往通过更换账号或直接删除“好友”关系，试图逃避法律责任。而《电子商务法》实施后，微商作为电子商务经营者在法律上被明确，相应地就要承担起对应的义务与责任，这将为消费者维权提供有力的法律依据。

除此之外，电商平台的“自营店”和跨境电商业问题多多。其中，“自营”除了同样存在假货、产品质量参差不齐、售后服务差等问题之外，由于不易察觉的标识、随意的分类排列等原因，还使消费者难以区分其与非自营业务的差别，降低消费者的消费体验。

而相对于国内电商，跨境电商环节多、涉及面广，消费者要想顺利交易，税收、通关、知识产权、数据安全等都要通悉，消费者经常抱怨相关平台真假混卖，但投诉后相关电商平台及经营者不予配合，消费者又难以举证，导致消费者有苦难言。

省消协相关部门负责人表示，过去，在电商平台网购到假货需要由电商所在地监管部门处理投诉，现在，可就近到我省各级消协组织投诉。据了解，去年全国消协组织启动中国消费者协会电商消费维权绿色通道（直通车）开通后，我省消费者在网购被侵权且自己无法和商家达成和解时，通过“直通车”系统，与25家电商平台建立“直通车”投诉服务，为我省近20起有纠纷的电商投诉案件予以妥善处理。今后，随着投诉渠道更加完善，消费者在电商平台买得放心将不再是难事。