网络消费已经深入百姓生活，大至汽车、家电，小到零食、玩具，几乎只要人们能够想到的商品，只要在手机上轻轻一点就能完成购物，还能送货上门。可是，网络消费背后产生的各种问题也时常成为热议的话题。

那在我们身边，究竟有哪些网络消费问题呢？连日来，山西晚报记者进行了采访。

A 微信购物出问题 商家避而不谈

“可能也是因为自己买的东西本身有问题，所以就没有想着去处理。”消费者张女士说，她很喜欢某个品牌的项链，但因为觉得贵，一直没买。偶尔一次，她在微信上添加了一个自称专门制作这个品牌项链的卖家，“她说自己的东西保证品质，可以拿到专柜去验货，而且还能和正品一样，配整套包装什么的。”张女士说，“一开始没敢买，觉得假的就是假的，价格便宜那质量肯定不行呀。谁知道后来还是抵抗不了诱惑。”

在添加卖家为好友的两个月后，张女士看着卖家每天晒出来微信上不同网友的购买记录和好评，终于忍不住也购买了两条项链，但收货的时候却出现了问题。“那是两条某个品牌的项链，是镂空款，一面银色一面黑色，其中一条的黑色部分明显缺了一块。”发现问题后，张女士就直接联系了卖家。卖家一开始还挺痛快，答应给她调换一条新的，并承担来往的运费。但让张女士无语的是，卖家第二次寄来的项链竟然还是之前的那一条，只是把原本缺色的部分补上了。“补色的痕迹特别明显，而且没有补好，一眼就能看出来。”张女士说。而对于这样的情况，张女士再次联系卖家时，卖家却不再做任何回复了。更让张女士感到气愤的是，那条项链她戴了不到一个月的时间竟然掉色了。同样的，这次她联系卖家时，卖家也没有任何回复。

“没有对方电话，只有微信聊天记录，付款都是通过别的平台，人家不理我，我就没办法了。”张女士说，“不知道通过微店购买的能不能投诉，买的东西还不知道是不是合规的，反正感觉我这种是没办法投诉的。”

B 购物后商家迟迟不发货 市民遭遇退款难

“那是一段特别难以描述的日子。”说起自己的维权历程，大学生小程这么评价。

2018年秋天，她通过某购物平台购买了总价值为3000元的衣服，谁知道却遭遇了不少问题。“那个平台主要是跨境电商，当时我买衣服那家正好做活动，我觉得挺划算的，就买了不少衣服。”小程说。付款后就开始了等待的日子。本来小程以为，商家在一周内就能发货，但一周过去了，状态却一直都没有更新。“又不是双十一之类的，发货量特别大，忙不过来，所以没发货就特别不能理解。所以我就联系商家，对方就开始找各种理由，一会说正在和厂家联系拿货，一会说已经在安排发货了。”小程说。

就这样过了一周，小程一直没有等到卖家发货，就决定让对方退款了，但退款时也遇到了问题：“我选退款理由是卖家一直不发货，但对方要求我一定要把原因改成其他，否则就不通过退款。”小程说。但小程一直坚持自己的理由不更改，所以就继续和卖家“纠缠”。所幸到最后，她的坚持有了意义，卖家在小程没有更改退款理由的情况下给她退了款。但这样的经历她实在不愿意再来一次了，“那段时间我几乎没课的时候就在沟通或者投诉，连晚上做梦都是，实在太折腾人了。”

C 没有评价、没给好评 总会接到卖家的短信或电话

“公司考核新员工业绩，麻烦您点评一下。”“今天达不到明天就要开除了，我一直在线等，求求你了。”“您好，看你购买的商品没有很满意，联系您也是想说确实没有给您推荐好合适的产品，给您道歉和现金补偿的，麻烦您上线回复一下。”……不知从什么时候开始，市民刘女士的手机上总会收到来自网络卖家的短信，这些短信的内容虽然不同，但有一个共同点：都是希望刘女士给好评。

“我一般不会主动去评价，都是等到系统自动给好评，所以第一次接到卖家催着要评价的时候真的有点蒙圈，但是后来就习惯了。”刘女士说。说是习惯了，但接到的电话、收到的短信多了，还是会让刘女士不舒服。有一次，刘女士在对商品进行评价时给了中评，对方先是打电话、后是给她发短信，都是让她改好评。她回忆，当时因为怀疑自己买到了假货，所以在评价时就给了中评，而且评语里头也没明说。“本来以为这样已经是手下留情了，但还是接到了电话和短信。”她说，“唯一比较庆幸的，就是对方态度一直还不错，没有爆粗口。”

虽然不像小程一样和卖家纠缠了一个月，但卖家也通过各种方式“催”了刘女士两天，最终，她耐不住对方的软磨硬泡把评价改了。“改评价的时候不是会出来几个选项，让消费者选原因吗？我当时特别想选‘卖家一直打电话或发短信’，但最后因为操作失误，我不小心直接把评价删除了，特别懊恼。”刘女士说。

D 怎么维权 是很多网友关注的重点

网购的经历千千万，但在山西晚报记者随机采访的多位市民中，不少人认为：网购的平台越来越多本来是一件好事，让人在挑选商品的时候能通过比价买到更中意的商品，但购物后出现的各种问题该怎么解决却是普通人更关心的话题。“通过微信购买的东西，却在配送过程中出现问题，责任到底谁负？”“明明拼的是卫生纸，回来却变成了包饺子神器，该找谁说理？”“买到的蔬菜、水果虽然重量没差，但品质却不如页面介绍。”

在搜索栏中输入“网购维权”，就会跳出来不少网友们的维权经历，有人收到两只左脚的鞋子，却因为“剪了标”商家不愿意退换；有人怀疑买到了假货，想询问卖家，却被骂“乡巴佬”“不识货”；有人专门选购不含酒精的化妆品，却在商品的配料表中看到了“乙醇”，商家却辩解“是植物发酵提取的”醇类物质而非医用酒精……大家晒出来的，虽然大部分都是成功维权的例子，但耗时又耗力。

“有些通过购物平台是能够解决，但解决起来耗时太长，还要提供各种各样的相关证据，有时候真的挺麻烦的，这就让人很多时候不愿意去和卖家纠缠。”市民孙女士说。她在2018年5月购买过一台破壁机，但实物和界面介绍却不太一样。她拍了照给卖家发过去，指出了不同，但卖家却不承认，非说是一样的。这件事情，她和卖家协商了四五天，卖家终于同意让她把商品寄回，重新给她换一台，可是来回的邮费需要孙女士自己承担。“我最后没退，一方面是因为来回的运费算下来要70元左右，但这个破壁机才399元，不值。”孙女士说，另一方面，她也担心再收到的商品和手中的一样，那就完全没有换的必要了。

E 网络消费投诉有渠道 但更多的是消费前的注意事项

采访中，和孙女士有类似经历的人有不少，很多人因为害怕“麻烦”而最终放弃了维权，但也有人和前文中的张女士一样，不知道自己是不是能维权。对此，山西晚报记者采访了山西杰力律师事务所的牛进律师。他表示，只要消费者认为商品存在质量问题或者服务问题，都是可以向消费者协会或者工商部门进行投诉，这与商品是不是正品的关系不大。

“即使这件商品是所谓的高仿，那它也应该有商品本身应该具有的品质，如果商品本身的品质出现了问题，消费者就有权进行投诉。”牛律师说，“这是消费者本身的权利。”至于投诉是否能成功，则是实体审查方面的问题了，与消费者能否进行投诉是两回事。

尽管如此，牛律师还是建议：消费者在购买商品时，一定要通过正规渠道去购买正规商品。

网络消费该如何维权？有没有专门的网络消费投诉渠道？山西晚报记者采访了太原市消费者协会。一位工作人员告诉记者，在2017年的时候太原就已经开通了网络消费投诉直通车，涉及到淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程、去哪儿网、优酷土豆、大众点评、美团网、风行网、饿了么等远程购物中占比例高、消费交易量大的电商企业。消费者在网购被侵权且无法和商家达成和解时，可以通过直通车系统，与这25家电商平台建立投诉服务。“也就是消费者把自己遇到的问题投诉到直通车平台，我们再把投诉交给相关平台，由平台处理。”这位工作人员说，“一般5天就能有结果。”值得注意的是，这个直通车最初是由全国消协组织启动的，所以对山西的消费者来说，在网购被侵权且无法和商家达成和解时，可以通过直通车系统，与这25家电商平台建立投诉服务。不过，微信上购物遇到问题，目前维权确实比较困难。

那这个系统在省城的运行情况如何？通过它，太原市消费者协会接到过多少投诉呢？关于这点，这位工作人员表示，因为太原并不像江浙等沿海城市一样是一个产品输出的主要聚集地，所以目前为止他们接到及处理的网络消费投诉并不多。

对于消费者在网络消费时遇到的种种问题，除了可以通过网络消费投诉直通车向太原市消费者协会反映外，消费者也可先及时与店铺所在的购物平台投诉或向店铺所在地的工商、消协部门投诉。如遇到网络诈骗，应及时向公安部门报案，运用相应法律法规保护自身的合法权益。

记者 张梦莹