第二部分：调解消费者纠纷十大案件

1、太原市万柏林区亚德尔家具店欺诈消费者案

2014年11月，消费者在太原市万柏林区的亚德尔家俱店定制了40万元整的七套木柜实木家具，收货前已全款付清商家；2015年7月29日收到家具后，发现其定制的木柜的背板不是实木，而是添加其他材料合成，与先前定制合同约定的内容不符。2015年8月13日，消费者向太原市工商局投诉。经查，执法人员发现消费者所定制的七套木柜的背板（价值40000元整）与当时与亚德尔家俱店合同约定的实木背板不符，商家已构成欺诈。经执法人员依法进行调解，双方达成协议：1、亚德尔家俱店为消费者更换全部七套实木背板；2、亚德尔家俱店三倍赔偿消费者120000元整。

2、太原市赵直染发受伤害案

2015年8月27日，太原市工商局接消费者赵直投诉，称其在染发时受到伤害。经查证，2015年6月25日，赵直在“八佰伴发型”山大店理发时，服务员向其推荐染发，赵直告知有染发过敏史，服务员讲店里有一种采用黑芝麻为原料，百分百的纯天然产品，对头发没有伤害，可放心使用，并声称如有过敏，店里有排毒的治疗办法，立刻就可以治好。于是，赵直花费400元购买了一套产品，进行了染发。然而当晚，赵直头上出现红疙瘩，并伴有出水和脓血症状，第二天找到该店，该店店长同赵直一同到109医院进行治疗，经医生确诊为“染发膏引起的红肿、瘙痒”，后经山西省人民医院治疗，病情才有了好转。该局在调查了解的基础上，于2015年9月7日对双方当事人进行了调解，经过耐心调解，“八佰伴发型”山大店一次性赔偿赵直5000元。

3、晋城市武先生购买东风牌多用途汽车维权案

2015年1月8日，消费者武先生向晋城市工商局消保科投诉称：2014年8月22日，他在晋城市利民工贸有限公司购买的东风牌多用途车合格证上的发动机号与实际不符，致使其不能上户。晋城市工商局经情况核查，与车辆生产厂家多次沟通，最终组织双方当事人进行调解。2015年1月19日双方达成调解意见，晋城市利民工贸有限公司负责为武先生所购车辆办理上户手续，并补偿武先生损失20000元。

4、忻州市原平东南蓝瑟汽车质量问题案

2015年1月23日，原平市出租车司机李保生等25人联名投诉原平市东南汽车店。在交接东南蓝瑟出租车时，他们发现方向盘安全气囊掉色、车身漆皮脱落、漆皮为后喷漆，底色为银灰色。接到投诉举报后，原平市工商局领导高度重视，立即责成消保、消协、辖区工商所对此事展开调查。在查证消费者投诉的情况基本属实后，原平市工商局多次与出租车提供者山西晋同源汽贸公司沟通协商。经调解，原平市东南汽车店将售出的30辆东南蓝瑟出租车全部更换了安全气囊，车身油漆重新处理。为消费者挽回经济损失67500余元，维护了消费者合法权益。

5、长治市郊区安能物流站托运钢琴损坏赔偿案

消费者王某于15年4月8日在安能物流公司托运一架“哈曼尼”牌钢琴，货物抵达时，发现在运输中外包装和部件有多处损坏。鉴于钢琴已无法使用，收件人拒绝签收，该钢琴又被运回长治市安能物流公司。为此事消费者多次与物流公司协商索赔事宜未果，请求工商部门帮助协商处理此事。经调解，长治市安能物流公司赔偿消费者王某8000元钢琴损坏费，原钢琴由消费者取回。针对安能物流公司推诿扯皮行为，长治市郊区工商局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》，依法处以6000元罚款。

6、长治市鑫晶通凯迪拉克公司轿车纠纷案

消费者张某于2015年6月10日在鑫晶通凯迪拉克汽车长治店购买一辆2015款XTS豪车，交首付149000元，订金10000元，但消费者提车时发现并不是2015款的，为此消费者多次找4S店协商未果，请求工商部门进行调解，要求退车，并退还首付车款和订金，合计159000元。经调解，鑫晶通凯迪拉克汽车长治店同意退还消费者首付款、订金合计159000元，但由于此款车在途中产生调车费用5000元，经再次协商，消费者同意出3500元的调车费用，最终经销商退还消费者总计155500元。

7、长治市潞洲剧院消费者受伤害赔偿案

消费者陈某于2015年5月21日潞洲剧院看电影时，手被老鼠咬到，随后潞洲剧院工作人员陪同消费者到防疫站打了预防针。但第二天早上起床后，陈某感到浑身疼痛，便再次联系剧院工作人员，工作人员表示无法处理，因此向工商部门投诉。经调解，潞洲剧院为消费者陈某支付医疗费用290元，赔偿陈某误工费、交通费、营养费等费用4000元，合计4290元。

8、运城市“北斗星”牌汽车维权案

2015年5月8日，消费者荆某在运城市某汽贸经销店购买了一辆昌河北斗星ⅹ5乘用车,于2015年5月17日在行驶中出现发动机冒烟、开锅、漏黄白色液体现象，随即与该店售后服务部联系，并将车拖至其服务部进行维修。该服务部对车辆故障检测后确认：车辆散热器沙眼造成冷却液流失，引起发动机高热，致发动机总成报废。面对检测结果，消费者荆某提出新车只用了9天发动机就损坏，怀疑车有质量问题，要求换一台新车。该服务部与生产商联系后，答复首次出现故障不够换车条件，只能予以包修更换总成。2015年5月22日，荆某以此车有质量问题、坚决要求换车为由，投诉到运城市工商局和市消协。因消费者“要换车”，经销商、生产商“只包修”，各持己见、争执不休，难于达成共识。为了维护消费者合法权益，防止时态恶化，同时督促和规范经营服务行为，市消协通过艰难的调解，多次与该生产商、经销商进行协调，反复讲解法律法规条文，最终由该经销商为消费者无偿更换一辆同型号新车。

9、晋中市寿阳县木地板质量问题赔偿案

2015年8月份，消费者郝某、武某反映在寿阳县某家居广场分别花费13000元购买了某品牌的木地板，使用一段时间后，木地板表面出现了许多规整的条纹。该品牌经销商免费为消费者更换过一次，使用后又出现了同样的问题，郝某、武某投诉至寿阳市场和质量监督管理局。接到投诉后，该局执法人员与经销商和厂家取得联系，现场调查了解，并多次和消费者郝某、武某进行调解，最终协商达成一致意见：消费者答应继续使用原地板，厂家、商家给予消费者共计11000元赔偿，问题得以解决。

10、晋中市太谷县老年代步车不予保修退车案

消费者姚女士在太谷县水秀乡购买了一台老年代步车，使用五个月后，出现轮胎中间断裂的情况。虽在维修期内，但卖方要求姚女士出部分费用给予维修。姚女士认为车在保修期内本该免费维修，且存在很大的安全隐患，最终要求退车，并投诉至太谷县市场和质量监督管理局。据以往调解经验，商家不给消费者提供“三包”服务的原因可能是怀疑消费者对产品使用不当造成人为损坏，但是依据新的《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定：耐用商品瑕疵举证责任倒置，卖方应当拿出充分的证据来证明是人为损坏，否则全部归结为消费者人为造成是没有道理的，“三包”凭证丢失同样应当享受“三包”权利。太谷县市场和质量监督管理局执法人员通过宣传新《消法》并做了认真调解，商家退还了姚女士12000元车款。